6.2.2024 – Aus Kundensicht bieten Allianz, Cosmos, DEVK, Ergo, Europa, Generali, GEV, GVO, Inter, Interrisk, LVM, Provinzial und R+V eine „sehr gute“ Schadenregulierung in der Hausratversicherung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Cash hervor. Insgesamt wurden quick 60.000 Kundenstimmen zu insgesamt mehr als 600 Produktanbietern in 19 Sparten (Mehrfachnennungen möglich) eingesammelt.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sechs Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).
Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehört neben der Berufsunfähigkeits- (10.1.2024), der Kfz- (16.1.2024), der Wohngebäude- (25.1.2024) und der Privathaftpflicht- (30.1.2024) unter anderem auch die Hausratversicherung.
Methodik der Untersuchung
Zu der im November und Dezember 2023 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.
Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.489 (Vorjahr: 59.832) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 627 (615) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.
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Fünfstufige Bewertungsskala
Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.
Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „intestine“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr intestine“.
Angaben zur Stimmenzahl professional Gesellschaften und professional Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 142 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Studienautoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“
Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.
Hausratversicherer: die besten Regulierer
Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 17.2.2023) verkleinerte sich die Riege der „sehr guten“ Topanbieter um drei auf 13 (Deckungskonzept-) Anbieter. Zu dieser Gruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge)
- Allianz Versicherungs-AG,
- Cosmos Versicherung AG,
- DEVK Versicherungen,
- Ergo Versicherung AG,
- Europa Versicherung AG
- Generali Deutschland Versicherung AG,
- Grundeigentümer-Versicherung VVaG (GEV),
- GVO Gegenseitigkeit Versicherung Oldenburg VVaG,
- Inter Allgemeine Versicherung AG,
- Interrisk Versicherungs-AG Vienna Insurance Group,
- LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.,
- Provinzial Versicherungsgruppe und
- R+V Allgemeine Versicherung AG.
Kein Auf- aber drei Absteiger
Dabei mussten sich die Alte Leipziger Versicherung AG, die SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG und die Würzburger Versicherungs-AG aus der Spitzengruppe verabschieden.
Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe (17.2.2022, 2.2.2021, 27.1.2020, 15.2.20219, 22.2.2018) schafften es nur die Allianz, die DEVK, die Generali und die R+V in die Spitzengruppe.
Jeweils sechs Mal gelang dies der Europa und der Inter (jeweils seit 2019). In fünf der sieben Auflagen ein „sehr intestine“ erzielten die Alte Leipziger (2019 bis 2023), die Cosmos und die GVO (jeweils seit 2020) sowie die Ergo (nicht 2018, nicht 2021).
Die meisten Branchengrößen schafften es in die Spitzengruppe
Mit Allianz, DEVK, Ergo, Generali, LVM, Provinzial und R+V sind quick alle der Branchengrößen mit mehr als 900.000 Verträgen im Bestand oder mehr als 120 Millionen Euro gebuchten Bruttoprämien (29.1.2024) unter den „sehr guten“ Regulierern vertreten. Die Huk-Coburg Versicherungen schafften es immerhin unter die 14 „guten“ Akteure.
Damit fehlt von den Platzhirschen nur noch die Axa Versicherung AG. Ob die Kölner entweder nicht zu den Testkandidaten gehörten oder von ihren Kunden keine überdurchschnittliche Regulierung attestiert bekamen, muss an dieser Stelle offen bleiben. Denn anders als in der Vergangenheit hat Servicevalue bei der aktuellen Studienauflage nur die „sehr guten“ und „guten“ Marktteilnehmer namentlich aufgeführt.
